由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟等单位协办的“全国政务热线发展年会”在北京举行，全国160多家政务热线单位及专家学者共350多人参加会议，数字广西集团旗下云上广西网络科技有限公司应邀参加此次会议。

会议以“政务热线发展4.0——迈向数字与智能”为主题。在国务院“部署优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平”的大背景下，聚焦政务热线发展迈向数字与智能，讨论研究以政务热线创新发展推进服务型政府建设。共同推动政务热线发展的“中国模式”，引领全球政务热线发展。十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏出席年会并发表讲话。 

会议发布了《2020年政务热线发展研究报告》，在报告中指出，在跨层级省市联动方面，广西壮族自治区通过系统统建的方式，建成全区政务热线服务"一张网”，直接为全区10个城市提供热线服务，并与区内其余城市进行数据汇聚共享，实现了对全区政务热线的统筹建设、数据集成和一体化管理，对于热线的标准化、规范化和集约化发展具有重要意义。

会议宣布，通过专业、中立、可靠的第三方评估，在全国338个城市政务热线中评选出2020年全国最佳政务热线团体。由数字广西集团建设运营的广西壮族自治区12345政府服务热线荣获“2020年度卓越管理创新奖”、南宁市12345政府服务热线荣获“2020年度卓越百姓服务奖”、崇左市12345政府服务热线荣获“2020年度最佳管理效率奖”。

“广西壮族自治区12345政府服务热线”于今年六月获得“2020年度中国最佳政府服务热线”奖项，时隔6个月再次获奖，是行业对数字广西集团在数字政府领域建设运营能力的高度肯定！下一步，公司将继续坚持“精细化、数据化”运营的发展思想，以“互联网+政务服务”为引领，以大数据赋能政务服务，打造热线业务运营品牌，提升政府服务热线服务水平，为全面提升政府治理能力现代化贡献力量。

背景介绍：

11月8-15日，全国政务热线发展联盟专家组对广西壮族自治区12345政府服务热线、南宁市12345政府服务热线、崇左市12345政府服务热线进行现场入户测评，专家组通过八大板块、五大维度对热线全方面展开评估，最终评定相关奖项。

一、广西区12345热线建设战略意义国务院总理李克强12月14日主持召开国务院常务会议，部署优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。下一步紧跟国家政策要求，云上广西将坚持以建设心系群众，服务群众，建设壮美广西为理念，推进“互联网+政府服务”，建设现代化服务型政府热线为目标，推动政务热线发展的“中国模式”，逐步扩大公司热线业务规模和品牌影响力。建设一条有温度的热线让人民群众和政府紧紧相连，搭建政府与群众之间重要的连心桥。

二、获奖热线运营情况自上线至今，自治区呼入电话共117148通，形成各类诉求工单134315件，已办结131964件，满意率达99.08%；南宁呼入电话共337062通，形成各类诉求工单275418件，已办结257768件，满意率达98.27%；崇左呼入电话共30218通，形成各类诉求工单27523件，已办结27052件，满意率达 99.55%。群众满意率在全区均排名前列。政务服务热线积极响应群众诉求，在新冠肺炎疫情、ETC收费、民工讨薪、政务服务、城市管理等热点诉求方面发挥了重要作用，12345热线是反映社情民意方面是最重要的“消息树”和表达群众心声的“晴雨表”。

三、以“12345”在线服务平台为总客服，实行“一号答”广西12345政府服务热线平台涵盖电话、网站、微信、移动端、主席信箱、广西政务一体化平台、中国政府网、国家政府服务网站等多渠道面向群众提供服务。区市两级整合了139条非紧急政务服务热线，自治区热线已联通82个自治区部门，提供10个设区市服务、对接4个热线自建市数据，推动政务服务热线横向整合、纵向联动，推动12345热线与政务服务大厅、网上办事平台等互联互通和协同发展，实现企业群众诉求“一号响应”。